Wachttijden tot uur geen uitzondering, Den Haag kan stroom bellers niet aan

In dit artikel:

In Den Haag lopen de wachttijden bij de gemeentelijke klantenservice de laatste weken fors op: telefonisch moet je regelmatig een halfuur tot ruim een uur in de wacht staan. Een korte steekproef over drie dagen liet per keuzemenu uiteenlopende tijden zien; van directe beantwoording tot meer dan vijftig minuten wachttijd. Voorbeelden uit de belronde: maandag 54 minuten bij 'overige vragen', 52 minuten voor 'parkeren' en 34 minuten voor reisdocumenten; dinsdag 42 minuten ('overige vragen'), 3 minuten voor Wmo-vragen en 43 minuten voor belastingzaken; woensdag 16 minuten voor parkeren, 30 minuten voor overige vragen en meteen contact bij overlast in de kuststrook. Het gemiddelde van negen gesprekken kwam uit op 33 minuten (mede naar beneden getrokken door de korte Wmo-afhandeling en een direct opgenomen optie).

De gemeente geeft aan dat dagelijks tussen de 1.700 en 2.400 mensen bellen en dat de recentere piek samenhangt met de invoering van een nieuw parkeervergunningensysteem en de jaarlijkse gemeentelijke belastingaanslagen. Deze combinatie zorgt volgens een woordvoerder voor extra druk op het team dat de telefoon beantwoordt; formeel telt dat team zo'n 75 medewerkers, maar concrete bezetting per dag werd niet verstrekt.

Andere knelpunten: de online chat lijkt op papier een snelle optie, maar bleek vaak onbezet. Bellers krijgen eerst een ingesproken welkom van burgemeester Jan van Zanen en vervolgens soms een bericht dat de wachttijd langer is dan normaal.

Om de druk te verminderen voert de gemeente aanpassingen door in het parkeervergunningenproces, heeft zij hulppunten in wijken ingericht en wil ze de chat beter bemensen. Voorlopig raadt Den Haag inwoners eerst de website te raadplegen; binnenkort verschijnt meer informatie op de dienstbuspagina. De gemeente verwacht de bereikbaarheid van 14070 weer op peil te krijgen.