Wachttijden tot een uur geen uitzondering, Den Haag kan stroom bellers niet aan
In dit artikel:
In Den Haag moeten inwoners steeds vaker lang wachten voordat ze iemand van de gemeente aan de lijn krijgen; wachttijden van een half uur tot ruim een uur blijken eerder regel dan uitzondering. De gemeentelijke website biedt een chat, maar die blijkt vaak onbezet en verwijst bezoekers naar de telefoonlijn. Wie belt krijgt eerst een opgenomen welkomsbericht van burgemeester Jan van Zanen en vervolgens een keuzemenu waarin vaak wordt aangegeven dat het drukker is dan normaal en de wachttijd kan oplopen.
Journalisten belden op drie verschillende dagen en maakten diverse keuzes in het menu. Resultaten (selecties):
- Maandag: overige vragen 54 min, parkeren 52 min, reisdocumenten/actes/verhuizingen 34 min
- Dinsdag: overige vragen 42 min, Wmo 3 min, belastingzaken 43 min
- Woensdag: parkeren 16 min, overige vragen 30 min, overlast kuststrook geen wachttijd
Het gemiddelde van negen oproepen kwam uit op ongeveer 33 minuten, waarbij de zeer korte opnames voor Wmo en een enkele optie het gemiddelde flink verlaagden. Zelfs als sommige afdelingen snel opnemen, wordt een beller met een parkeervraag vaak toch opnieuw in de wacht gezet.
De gemeente verklaart dat dagelijks tussen 1.700 en 2.400 mensen bellen en dat recente extra drukte vooral wordt veroorzaakt door de invoering van een nieuw parkeervergunningensysteem en de net verzonden gemeentelijke belastingaanslagen. Het telefonische team telt circa 75 medewerkers — meer dan normaal — maar de bezetting per dag wordt niet gespecificeerd. Om de druk te verlichten past Den Haag het parkeervergunningenproces aan, heeft hulppunten in de wijken ingericht en wil de chat beter bemensen. Als eerste advies blijft de gemeente verwijzen naar informatie op de website; binnenkort komt er ook meer informatie op de dienstbus-site over waar en wanneer mensen terechtkunnen.